iso-10002

استاندارد رسیدگیه به شکایات مشتریان ISO 10002 : 2014

هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین­ المللی ( iso10002 ) ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامه­ ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح می­شود، به عنوان یکی از فرآیند‌های سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
ایزو 10002:2004 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می­شوند (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری می‌شوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه‌ی سازمان‌ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.

این استاندارد قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.
شکایت، بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان درزمینه‌‌‌ی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها و خدمات و یا خود فرآیند و رسیدگی به شکایت هنگامی که انتظار می‌رود پاسخی به تلویح یا به صراحت دریافت شود. برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای می‌باشد که هم‌اکنون موجود است.
سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می­کنند.
در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف می‌شود.‌ یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می­کند.
استاندارد رضایتمندی مشتری، ایزو 10002 : 2014 ISO راهنمایی برای پیاده­سازی سیستم مدیریت شکایات-  به سازمان‌ها کمک می­کند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره‌برند .
این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک می‌کند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب وکار خود پیگیری کنید.