European Foundation for Quality Management : EFQM
مدل تعالي سازماني مدلي است که سازمانها را ارزيابي و عملکرد آنها رااندازه گيري مي کند. اين مدل به سازمانها کمک مي کند تا با مقايسه وضعيت موجود و مطلوب خود تفاوتها را شناسايي کنند ، سپس با بررسي علل وقوع اين تفاوتها راه حلهاي بهبود وضع موجود را پيدا و آنها را اجرا نمايند. ( تعريف عمومي مدل تعالي [1]) بنياد اروپايي مديريت کيفيت يا European Foundation of Quality Management که به اختصار EFQM خوانده ميشود در سال 1988 توسط 14 شرکت بزرگ اروپايي[2] تشکيل شد و در حال حاضر 600 سازمان بزرگ چند مليتي و ملي عضو آن هستند . EFQM در حقيقت يک سازمان غير انتفايي متولي بررسي چهارچوب تعالي سازماني موسوم به EFQM Excellence Model, است .
گفتيم که اين چهارچوب جهت ارزيابي و بررسي علل تفاوت بين وضع مطلوب و وضع موجود است . در اينجا ابتدا يک ديد کلي از وضع مطلوب براي هر سازمان را بيان ميکنيم . بنابه تعاريف مديريتي هر سازمان در تلاش است که در نهايت برنامه ريزي هاي بلند مدت خود به يک سازمان سرآمد در يکي از چهاچوب هاي مديديتي تبديل شود در EFQM تعريفي از سازمان سرآمد بدين شکل وجود دارد که : سازماني سرآمد است که بتواند رضايت کليه ذينفعان سازمان را برآورده نمايد. ذينفعان سازمان عبارتند از کارکنان ، مشتريان ، جامعه ، سهامداران ، شرکاي تجاري و کليه افرادو سازمانهايي که از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر مي گردند[3] .
اصول سرآمدي:
اکثر مدلهاي تعالي سازماني به رشد متوازن سازمانها براساس دو معيا ر اصلي زير توجه مي کنند:
– نتايج حاصل از عملکرد سازمان
– رشد متوازن و مناسب اجزاء و عوامل تشکيل دهنده سازمان
اصول اوليه تعالي سازماني :
1. نتيجه گرايي: از ديدگاه تعالي سازماني يکي از ملزومات برتري ، کسب نتايج متوازن است که شامل نتايج حاصل براي تمام کارکنان ، مشتريان ، شرکاء ، تامين کنندگان و جامعه مي باشد. يعني بر خلاف مدلهايISO 9000 که در آنها، تاکيد بيشتر بر رضايت مشتري است ، در EFQM رضايتمندي و نتايج مربوط به همه ي ذينفعان مد نظر قرار مي گيرد. نکته ي حائز اهميت ديگر در مورد نتيجه گرايي اين است که نتايج بايد در اثر خط مشي و استراتژيهاي ساز مان به دست آمده باشند نه عوامل تصادفي و خارج از اختيار سازمان . به طور مثال افزايش در آمدي که در اثر افزايش ناگهاني و پيش بيني نشده قيمت محصولات ، نفت و … اتفاق مي افتد نمي تواند نشانه اي از رشد سازمان باشد.
2.مشتري گرايي: ادامه حيات يک سازمان به تامين نياز ها و انتظارات مشتريان وابسته است وحفظ آنهادر کسب سهم بازار وپيشي گرفتن از رقبا بسيارمو ثراست.
3.رهبري و ثبات هدف: رهبران سرآمد ارزش ها و ماموريت سازمان را مشخص مي کنند وثبات هدف دارند اما در صورت نياز قادرند مسير سازمان را تغيير دهند و با تشخيص به موقع لزوم اصلاحات و تغيير سبک رهبري از خود انعطاف پذيري نشان مي دهند .
4.مديريت بر پايه فرآيندها و واقعيات :فعاليت هاي داخلي و ارتباطات سازمان بايد شناخته شده و به طور سيستماتيک کنترل شوند. تصميمات مرتبط با فعاليت هاي جاري و بهبود ها بايد بر اساس اطلاعات مطمئني اتخاذ شوند که شامل ديدگاه هاي همه ذينفعان باشد.
5.توسعه مشارکت کارکنان: سازمان سرآمد از کارکنان سرآمد تشکيل مي شود، چنين سازمانهايي توانا ئيهاي بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردي، گروهي و سازماني شکوفا مي کنند،عدالت را رشد داده و کارکنان خود را در امور مشارکت مي دهند. آنها کارکنان خود را مورد توجه قرار داده و مورد تشويق و قدر داني قرار مي دهند که منجر به ايجاد انگيزه و تعهد آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان مي شود.
6.بهبود، نوآوري و يادگيري مستمر: استفاده از دانش ، نو آوري و ياد گيري ثروتي است که ميتواند عامل برتري ساز مان باشد و در اين ميان سازمان هايي سرآمد هستند که به آموزش و توسعه دانش به چشم يک ضرورت بنگرند.
7.توسعه شراکت ها: براساس ديدگاه تعالي سازماني بايد بين سازمان و شرکاء تجاري آن مثل تامين کنندگان (suppliers) و پيمانکاران (sub-contractors ) ارتباط سودمند و دو جانبه برقرار باشد.
8.مسئوليت هاي اجتماعي سازمان: هر ساز مان وقتي در مسير تعالي قرار مي گيرد که به مسئو ليت هاي خود د ر برابر جامعه ومحيط زيست متعهد بوده و فعاليت هايش را با موازين اخلاقي و توقعات جامعه هماهنگ سازد